کسب درآمد از اینترنت
معرفی سایت های کسب درآمد
اطلاعات مطلب
  • بازديدها: 129
  • نويسنده: Elmina
  • تاريخ: 11-04-1397, 19:42
11-04-1397, 19:42

آموزش اصطلاحات هک رشد

دسته بندی: مقالات

درآمدباران : اگر صرفاً یک ابزار تجزیه و تحلیل را روی وب‌سایت یا محصول خود به کار ببندید، بدون آنکه بدانید فلسفه‌ی هک رشد چیست یا اینکه اصلاً هک رشد در عمل چگونه اجرا می‌شود، در واقع فقط با اعداد و آمارها بازی خواهید کرد و همه چیز را در محصول خود به صورت تصادفی تغییر خواهید داد تا ببینید نتیجه چه خواهد شد.

 

آموزش ترفند هک رشد

 

معیارهای موجود در ابزارهای هک رشد باعث می‌شوند گمان کنید که می‌دانید در حال انجام چه کاری هستید. جدول‌ها و نمودارهای این ابزارها بسیار رسمی هستند و اسامی ثقیلی دارند. همین باعث می‌شود تصور کنید که واقعاً در حال اجرای هک رشد هستید، اما این اتفاق رخ نخواهد داد مگر زمانی که تمام مقالات قبلی این راهنما را خوانده باشید. به این شکل با فلسفه و مفاهیم هک رشد در عمل آشنا خواهید شد.

 ابزارهای مورد استفاده در هک رشد دائماً در حال تغییر و پیشرفت هستند، اما خود هک رشد فرآیند مشخص و نسبتاً باثباتی است. به عبارت دیگر هر ابزاری که استفاده کنید، اصل کاری که انجام می‌دهید ثابت است: هدایت کاربران در طول قیف رشد.

شما همواره در حال فرضیه سازی هستید، آزمایش انجام می‌دهید و نتایج خود را بهینه می‌کنید. همچنین، همیشه در فرآیندی درگیر هستید که عمیق‌تر از خود این ابزارها و واژه‌هایی است که استفاده می‌کنید. پس، باید گفت هک رشد بیش از اینکه مجموعه‌ای از ابزارها باشد، یک طرز تفکر و فرآیند است.

از سوی دیگر، هک رشد تنها مجموعه‌ای از تاکتیک‌ها نیست (علی رغم تعداد زیاد تاکتیک‌هایی که در این مقالات معرفی شد). هک رشد فرآیندی است که شما را به استفاده از این تاکتیک‌ها می‌رساند. البته باید از ابزارهای هک رشد استفاده کنید، باید از واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی این حوزه استفاده کنید و باید از تاکتیک‌ها استفاده کنید، اما باید بنیان‌ها و مفاهیم پایه‌ی هک رشد را پیش از دست زدن به هر اقدامی، فراگرفته باشید.

اگر مثل یک هکر رشد فکر کنید، آنگاه تاکتیک‌هایی را کشف خواهید کرد که هیچ فرد دیگری از آنها آگاه نیست. به این ترتیب، قادر خواهید بود حتی زمانی که ترفندها و نکات فعلی به پایان راه خود رسیده‌اند، باز هم به بقای خود ادامه دهید.

در ادامه اصطلاحاتی را که معمولاً در حوزه‌ی هک رشد می‌شنوید، توضیح داده‌ام. هر چند این فهرست کامل نیست، اما می‌تواند مفید باشد. تعریف‌هایی که در این قسمت ارائه شده‌اند به هیچ‌وجه تعریف رسمی و سنگینی نیستند، بلکه سعی شده است مفاهیم و اصطلاحات هک رشد به زبان ساده شرح داده شوند.

بنابراین در اینجا بیش از تخصص‌گرایی، تمرکز بر سادگی و روشن بودن توضیحات بوده است.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

هر کسب‌و‌کاری معیارها و شاخص‌های کلیدی متفاوتی برای سنجش عملکرد خود دارد. شاخص کلیدی عملکرد (KPI یا Key Performance Indicator) عددی است که به کمک آن می‌توانید بفهمید اوضاع کسب‌وکارتان چگونه است. مثلاً اگر دارید اشتراکِ نرم‌افزار می‌فروشید، شاخص کلیدی عملکرد شما، تعداد اشتراک‌های جدیدی است که روزانه می‌فروشید.

یک شاخص کلیدی دیگر برای عملکرد چنین کسب‌و‌کاری می‌تواند تعداد لغو اشتراک‌های روزانه‌ی شما باشد. KPI عددی مبهم نیست که آن را از معادلاتی پیچیده به دست آورید، این شاخص، عددی مشخص و معین است که به دلایل روشنی به آن رسیده‌اید و با مراجعه به آنT می‌توانید بفهمید که روند حرکت و وضعیت سلامت شرکت شما در چه حال است.

در اینجا روالِ مفید برای کار با KPIها را معرفی می‌کنم:

  • یک ایمیل خودکار ایجاد کنید که روزانه، هفتگی و ماهانه داده‌های مربوط به دستیابی یا عدم دستیابی به KPIهایتان را به شما ایمیل کند.
  • یک داشبورد یا پیشخوان داشته باشید که داده‌های مربوط به KPI را به گونه‌ی مناسبی نمایش دهد تا روند حرکت شرکت خود را بر مبنای عملکرد فعلی‌تان به شما اطلاع دهد.
  • بگذارید تمام کارمندان‌تان به داده‌های مربوط به KPI دسترسی داشته باشند. این باعث می‌شود افراد بدانند چه شاخص‌ها و ملاک‌هایی در کسب‌و‌کار شما اهمیت دارد. به این ترتیب، در تصمیم‌گیری‌ها و عملکرد خود باید این معیارها را مدنظر قرار دهند.

ضریب ویروسی شدگی (K)

ضریب ویروسی‌شدگی عددی است که به شما می‌گوید چه تعداد افراد جدید به خاطر کاربران فعلی‌تان به مشتری شما بدل شده‌اند. اگر هر ۵۰ بازدیدکننده‌ای که دارید باعث شود ۱۰۰ بازدیدکننده جدید به محصول شما سر بزنند، آنگاه ضریب ویروسی‌شدگی شما عدد ۲ خواهد بود. هر عددی بالاتر از ۱ به این معناست که شما ویروسی شده‌اید و این، بهترین اتفاقی است که می‌تواند برای هر کسب‌وکاری رخ دهد.

در ادامه چند نکته درباره ویروسی‌شدگی را با شما در میان می‌گذارم:

  • ویروسی شدن بر اساس یک معادله تعیین می‌شود. ویروسی شدن صرفاً عبارتی مبهم و همگانی نیست که بتوانید برای توصیف هر چیزی که همه‌جا در اینترنت حضور دارد، استفاده کنید.
  • ضریب ویروسی‌شدگیِ بالای ۱ واقعاً ضریب فوق‌العاده‌ای است، اما حتی اگر عدد شما از ۱ هم کمتر است باز هم به معنی این است که بازدیدکننده‌ها و مشتری‌های جدید، بدون زحمت خاصی و فقط از طریق بازدیدکننده‌های فعلی شما دارند به سمت شرکت سرازیر می‌شوند. هر ضریبی که بالای عدد صفر باشد به این معنی است که توزیع محصول شما دارد هر روز تا حدی بهتر می‌شود.
  • ویروسی‌شدگی احتمالاً یکی از مفاهیمی است که در هک رشد بیش از حد روی آن مانور داده شده است. هک رشد مجموعه‌ای از مهارت‌ها است و کاملاً امکانپذیر است که یک محصول را بدون ویروسی‌شدگی هم به مقدار بسیار زیادی رشد داد و به سوددهی رساند.

دسته‌ها (Cohorts)

دسته به بخشی از کاربران گفته می‌شود که بر اساس بازه‌ی زمانی ثبت‌نام‌شان، دسته‌بندی شده‌اند. مثلاً هر کسی که در ماه خرداد ثبت نام کرده باشد در دسته‌ی خرداد قرار می‌گیرد و هر کس که در ماه آبان ثبت‌نام کرده باشد در دسته‌ی آبان.

اهمیت دسته‌بندیِ کاربران به این خاطر است که اگر آنها را دسته‌بندی نکنید داده‌های شما به انداه‌ی کافی واضح و شفاف نخواهد بود. مثلاً اگر هر ماه معیارهای کلیدی عملکردتان (KPI) برای دسته‌های جدید کاربران در حال بهبود باشد به این معنی است که در تصویر کلی دارید در جهت درستی حرکت می‌کنید.

 

با این حال، اگر فقط به یک ملاک و معیار نگاه کنید و از آن معیار، بین همه‌ی کاربران خود از ابتدای شروع به کارِ محصول‌تان میانگین بگیرید، آنگاه داده‌ی شما دچار اعوجاج و عدم دقت می‌شود زیرا آمار خوب و آمار نامطلوب گذشته، صحت میانگین شما را دستخوش تغییر می‌کند و نمی‌توانید بفهمید اوضاع در حال حاضر در رابطه با محصول شما چگونه است.

دسته‌ها به شما کمک می‌کنند داده‌ها و میانگین‌ها را به تفکیک بازه‌های زمانی به دست آورید و این تصویرِ درست‌تری از اوضاع فعلی کسب‌وکارتان به شما ارائه می‌دهد.

بخش‌بندی‌ها

بخش‌بندی‌ها مانند دسته‌ها هستند، اما به جای شکل دادن گروه بر اساس تاریخ ثبت‌نام، آنها را بر اساس سایر فاکتورهای بخش‌بندی شکل می‌دهید. مثلاً می توانید کاربران خود را بر اساس فاکتورهای مذکر و مونث شکل بدهید تا ببینید این دو جنس مختلف چه رفتاری در مواجهه با وب‌سایت یا محصول شما دارند. حتی می‌توانید دسته‌های خود را به بخش‌بندی‌های کوچک‌تری تقسیم کنید تا داده‌های دقیق‌تری نسبت به محصول و مشتری خود به دست آورید.

آزمون‌گیری چندمتغیره

آزمایش چندمتغیره (یا همان آزمون A/B) به معنای ایجاد تغییراتی در محصول است که فقط برخی کاربران، آنها را مشاهده خواهند کرد. این آزمایش باعث می‌شود برخی افراد نسخه‌ی A از محصول شما را ببینند و برخی افراد نسخه‌ی B را. سپس، می‌توانید دریابید کدام نسخه عملکرد بهتری دارد.

یکی از مباحثی که در آزمون‌های چندمتغیره مطرح است، این است که آیا باید همواره آزمون A/B را اجرا کرد؟ در این حالت این آزمایش هرگز به پایان نمی‌رسد و کسب‌و‌کار دائماً در حال بهینه‌سازی نسخه‌های محصول خود می‌باشد؟

هنگام اجرای آزمون‌های A/B بسیار مهم است که به خاطر داشته باشید اندازه‌ی جامعه‌ی آماری شما اهمیت دارد. اگر گزینه A و B را فقط به چند صد بازدیدکننده نشان دهید، نتایج حاصل از این تست معنی و اهمیت خاصی نخواهد داشت زیرا تعداد شرکت‌کنندگان شما به اندازه کافی زیاد نبوده تا آمار و ارقام این آزمایش معنادار شوند.

در اینجا مثالی می‌زنم تا موضوع روشن‌تر شود. اگر یک آزمایش A/B را برای فقط یک روز اجرا کنید و در آن روز ۲۰۰۰ بازدیدکننده داشته باشید، ممکن است نسخه‌ی A در ۷۰% مواقع همان پاسخی را به شما بدهد که مطلوب شماست. در این حالت، شاید تصور کنید آزمایش‌تان موفقیت‌آمیز بوده و نسخه‌ی درست محصول را پیدا کرده‌اید، اما بعداً می‌فهمید که در آن روز خاص، یک وبلاگ به محصول یا وب‌سایت شما لینک داده است و ترافیک ناشی از این وبلاگ ۹۰% سهم ترافیک آن روز شما را ایجاد کرده است.

بنابراین آزمون A/B شما در بهترین حالتِ چیز جدیدی درباره‌ی مخاطبان این وبلاگ را به شما نشان داده است، نه درباره کاربران محصول‌تان به طور کلی! با استفاده از experimentcalculator.com می‌توانید متغیرهای مختلف آزمایش خود را محاسبه کنید و تصمیمات بهتری در مورد آزمایشات خود بگیرید.

هزینه کسب مشتری (CAC)

هزینه کسب مشتری میزان پولی است که برای به دست آوردن یک مشتری جدید باید هزینه کنید. مثلاً اگر ۵۰۰ هزار تومان صرف تبلیغات گوگل کنید و این تبلیغ باعث شود ۲ مشتری جدید به دست آورید، هزینه کسب مشتری شما از طریق کانال گوگل ادوردز ۲۵۰ هزار تومان خواهد بود.

حتماً باید در نظر داشته باشید که هزینه کسب مشتری (Customer Acquisition Cost) باید برای هر کانال به صورت مجزا محاسبه شود زیرا این هزینه در هر کانال با کانال دیگر متفاوت خواهد بود. همچنین، زمانی که هزینۀ کسب مشتری در هر کانال را به دست آوردید، آنگاه درخواهید یافت که چقدر می‌توانید روی هر کانال هزینه کنید یا اینکه اصلاً باید در آن کانال هزینه کنید یا خیر.

 

ارزش چرخه عمر مشتری (LTV)

ارزش چرخه عمر مشتری، مبلغی تخمینی است که انتظار دارید در طول مدت زمانی که یک فرد مشتری شماست از او به دست آورید. اگر افراد ماهی ۳۰۰ هزار تومان برای محصول شما هزینه می‌کنند و معمولاً به طور میانگین برای ۲۴ ماه مشتری شما باقی می‌مانند، ارزش چرخه عمر آنها معادل ۳۰۰ هزار تومان × ۲۴ ماه = ۷.۲۰۰.۰۰۰ تومان خواهد بود.

بخش‌بندی‌هایی که انجام داده‌اید می‌تواند هنگام محاسبه LTV مفید واقع شود زیرا ممکن است دریابید که برخی بخش‌های خاص از کاربران‌تان، ارزشِ چرخۀ عمر بیشتری از سایر کاربران دارند. این مسئله بر هزینۀ کسب مشتری شما نیز تاثیر خواهد گذاشت زیرا به طور منطقی مایل خواهید بود برای آن بخش‌های خاص از کاربران‌تان هزینه بیشتری بپردازید.

اگر درک صحیحی از هزینه کسب مشتری (CAC) و چرخه عمر مشتری (LTV) خود نداشته باشید، استفاده از تاکتیک‌های فشاری برای جذب ترافیک نیز دشوار خواهد شد. همچنین، در این حالت پیش‌بینی درآمدتان نیز دشوار خواهد بود که این نیز بر فرایندهای استخدام شما و بر سایر طرح‌های بازاریابی یا فعالیت‌های دیگری که ارتباط مستقیمی با هک رشد ندارند، تاثیر خواهد گذاشت.

اکنون که با برخی اصطلاحات هک رشد آشنا شده‌ایم، سوال این است که این داده‌ها را چگونه به دست می‌آوریم؟ به همین دلیل در ادامه به ابزارهای مورد استفاده هکرهای رشد می‌پردازیم.

رایج‌ترین ابزار تحلیلی که توسط هکرهای رشد استفاده می‌شود، معمولاً در چند دسته‌ی کلی جای می‌گیرند:

تجزیه و تحلیل عمومی

ابزار تحلیلی گوگل آنالیتیکس (Google Analytics) مدت‌هاست که محبوب‌ترین پلتفرم تجزیه و تحلیل داده‌های عمومی در فضای آنلاین است. این ابزار رایگان و بسیار قدرتمند است. گوگل آنالتیکس بهترین گزینه برای بررسی‌های کلان از محصول است، اما استفاده از آن برای تجزیه و تحلیل‌های ریزمقیاس که مربوط به یک رویداد کوچک یا تعداد کمی از افراد باشد، چندان آسان نیست.

 

اگر می‌خواهید داده‌های جغرافیایی، داده‌های مربوط به ابزارهای مورد استفاده‌ی کاربران، داده‌های مربوط بهنرخ پَرِش کاربران (Bounce Data) و سایر معیارها و داده‌های رایج را به دست آورید، گوگل آنالیتیکس همان ابزاری است که لازم دارید. با این حال، اگر می‌خواهید دریابید که آیا کاربران با مشاهده‌ی ویدیوی دموی شما، کمتر از وب‌سایت خارج می‌شوند یا خیر (که یک نوع تجزیه و تحلیل مبتنی بر رویداد/افراد است)، آنگاه در استفاده از گوگل آنالتیکس با مشکل مواجه خواهید شد زیرا این ابزار برای ارائه چنین اطلاعاتی طراحی نشده است.

اکثر شرکت‌ها چند ابزار تجزیه و تحلیل را به صورت همزمان استفاده می‌کنند، بنابراین علیرغم کمبودهای گوگل آنالتیکس، باید باز هم از آن در مقیاس بررسی داده‌های کلان استفاده کنید.

تجزیه و تحلیل مبتنی بر رویداد/افراد

اخیراً در دسته‌بندی‌های داده‌ای موجود در ابزارهای تجزیه و تحلیل، تحولات زیادی رخ داده است که بخش زیادی از آنها به دلیل محدودیت‌های گوگل آنالتیکس در ارائه داده‌های خاص بوده است. به همین دلیل، تعدادی ابزار جدید ارائه شده است که به هکرهای رشد امکان می‌دهد انواعی از اطلاعات را پایش و رهگیری کنند که در گوگل آنالتیکس امکان آن فراهم نیست.

وقتی که ابزار گوگل آنالتیکس را نصب می‌کنید، یک تکه کد جاوا اسکریپت در هر صفحه از وب‌سایت خود قرار می‌دهید، اما زمانی که یک ابزار تحلیلی مبتنی بر رویداد/افراد را نصب می‌کنید در واقع یک اسکریپت را به هر رویداد خود ضمیمه می‌کنید (نه فقط به کل سایت‌تان). این تغییر ساده باعث می‌شود امکانات بسیار زیادی به دست آورید.

در این حالت می‌توانید برای سوالاتی از نوع زیر، پاسخ‌هایی دقیق به دست آورید:

  • آیا افرادی که از X استفاده می‌کنند، ارزش چرخه عمر بالاتری دارند؟
  • آیا کاربران موجود در بخش‌بندی Y نرخ مشارکت بیشتری با قابلیت یا امکان Z دارند؟
  • و تقریباً هر چیز دیگری که بخواهید اطلاعاتی درباره آن به دست آورید.

توجه داشته باشید که داریم در این حالت، رویدادها و افراد را به صورت جزئی‌تر پایش می‌کنیم و این به نوع جدیدی از آگاهی منتهی می‌شود. اگر فقط از گوگل آنالتیکس استفاده کنید، آنگاه رویدادها و کاربران خاصی را در محصول خود نمی‌توانید پایش و رهگیری کنید و این باعث می‌شود دانش و اطلاع شما از رفتار کاربر و علاقه‌ی او محدود بماند.

دو مورد از محبو‌ب‌ترین ابزارهایی که توسط هکرهای رشد برای رهگیری رویدادها و افراد استفاده می‌شوند عبارتند از KISSmetrics و Mixpanel.

تجزیه و تحلیل گوشه‌ی بازار (Niche Analytics)

یکی دیگر از گرایش‌های جدید در تجزیه و تحلیل داده‌های آنلاین، استفاده از پلتفرم‌هایی است که بر گوشه‌های محدود و مشخصی تمرکز می‌کنند. مثلاً امروزه می‌توانید ابزارهایی را بیابید که صرفاً روی اپلیکیشن‌های موبایل یا بر روی استارتاپ‌ها یا تجارت الکترونیک تمرکز دارند. ابزارهای زیادی از این نوع وجود دارد، اما بد نیست یک جستجوی ساده در گوگل انجام دهید تا ابزارهایی را بیابید که به طور اختصاصی برای کسب داده‌های مشخصی توسعه یافته‌اند.

تجزیه و تحلیل سفارشی

با اینکه هکرهای رشد از ابزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده می‌کنند، در کنار آن از راهکارهای درون محصولی نیز بهره می‌برند.

گاهی اوقات طراحی و پیاده‌سازی داشبوردِ مخصوص به خودتان برای گردآوری و تحلیل داده‌ها بسیار راحت‌تر از استفاده از محصولات بیرونی است. این امر به منابع مهندسی و برنامه‌نویسی کسب‌وکار شما نیز بستگی دارد. مثلاً اگر به تعداد کافی برنامه‌نویس نداشته باشید ممکن است نتوانید یک پلتفرم تحلیلی سفارشی‌سازی شده برای خود بسازید که در این حالت ناچار خواهید بود از ابزارهای موجود در بازار استفاده کنید.

من معمولاً استفاده همزمان از گوگل آنالیتیکس، برخی محصولات رویداد/افرادمحور و همچنین، ساختن پلتفرم اختصاصی را پیشنهاد می‌دهم. به خاطر داشته باشید که همیشه داشتن حجم بیشتری از داده‌ها از پلتفرم‌های مختلف، آگاهی بیشتری به شما می‌دهد. در واقع، همیشه بهتر است که بیش از حد اطلاعات داشته باشید تا اینکه به خاطر کم بودن تعداد پلتفرم‌هایتان، اطلاعات‌تان کمتر از مقدار مورد نیازتان باشد.

خلاصه مقاله ابزارها و اصطلاحات هک رشد

  • هک رشد یک فرآیند است، نه فقط مجموعه‌ای از ابزارها، تاکتیک‌ها و اصطلاحات!
  • در این فصل، ۷تا از اصطلاحات هک رشد را معرفی کردیم:
    • شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
    • ضریب ویروسی‌شدگی (K)
    • دسته‌ها
    • بخش‌بندی‌ها
    • آزمون‌گیری چندمتغیره
    • هزینه کسب مشتری (CAC)
    • ارزش چرخه عمر مشتری (LTV)
  • همچنین ۴ نوع ابزار تجزیه تحلیل را نیز معرفی کردیم:
    • گوگل آنالیتیکس
    • ابزارهای تحلیلی مبتنی بر رویداد/افراد
    • ابزارهای تحلیلی گوشه‌ای (تخصصی)
    • ابزارهای تحلیلی سفارشی یا اختصاصی

سخن نهایی: هر آنچه درباره هک رشد باید می‌دانستید!

اگر تا اینجا همۀ مقالات این مجموعه را مطالعه کرده‌اید، پس می‌توانم فرض کنم که به شدت به یادگیری هک رشد علاقه‌مند هستید. بنابراین، بگذارید چند توصیه به شما ارائه بدهم:

هک رشد مجموعه‌ای از مهارت‌هاست که می‌توان آنها را یاد گرفت و امیدوارم که این کتابچه، شما را به مسیر درست در یادگیری هک رشد هدایت کرده باشد و به شما کمک کرده باشد تا فرایند یادگیری هک رشد را آغاز کنید.

با این حال، تنها یک راه برای تسلط بر هر مهارتی وجود دارد و آن تمرین است. خواندن کتابچه‌های راهنما یک چیز است و انجام دادن هک رشد یک چیز دیگر!

اگر می‌خواهید توانایی‌های خود را بهبود بدهید، بهتر است یک پروژه (کوچک یا بزرگ) ‌بیابید و طرز تفکر هک رشد را روی آن پیاده کنید. مطمئن باشید از موفقیت‌ها و شکست‌های خودتان بیشتر خواهید آموخت تا از آنچه دیگران به شما می‌آموزند. زیرا موفقیت‌های خودتان چنان لذت‌بخش هستند که هرگز طعم آنها را فراموش نخواهید کرد و شکست‌هایتان هم آنقدر گزنده و آموزنده خواهند بود که هرگز آنها را تکرار نخواهید کرد. این مزیت تمرین کردن است. بنابراین اگر می‌خواهید یک هکر رشد بشوید، وارد میدان شوید و هک رشد را در عمل اجرا کنید.

اگر مهارت‌های معرفی شده در این کتابچه را کسب کنید، در واقع آینده خود را تضمین کرده‌اید زیرا هک رشد چیزی نیست که در گذر زمان کنار برود. برخی افراد می‌خواهند هک رشد را یک مُد زودگذر (مثل خیلی چیزهای دیگر) بدانند، اما این گرایش آنقدر قدرتمند است که به این زودی‌ها از بین نمی‌رود. شاید در آینده اسم آن تغییر کند، اما جوهر آن ثابت خواهد بود. هک رشد روش جدیدی از تفکر است و آنها که این تفکر را نادیده می‌گیرند، خود را از آینده عقب می‌اندازند.

نکتۀ دیگری که باید اضافه کنم این است که هک رشد برای موفقیت اجتناب‌ناپذیر است. شرکت Atlassianیکی از شرکت‌های نرم‌افزاری است که سریع‌ترین رشد را در جهان دارد. آنها یکی از کامل‌ترین تیم‌ها را برای اجرای هک رشد تشکیل داده‌اند. این شرکت، آزمایشات هک رشد خود را مثل یک دانشمند انجام می‌دهد و از مدل‌های یادگیری ماشینی برای بهینه‌سازی فرایندهای خود استفاده می‌کند.

در این شرکت، یک تیم به طور اختصاصی مسئول جذب مشتریان جدید است و تیم دیگری هم مسئول هدایت این مشتریان در طول قیف رشد است. آنها یک شرکت B2B هستند که محصولاتِ نرم‌افزاری به شرکت‌های دیگر می‌فروشند. محصول آنها یک محصول همگانی نیست که مردم اسم آن را هر روز بشنوند.

همچنین، این محصول چندان هم جذاب یا خاص نیست و فقط از طریق تلاش و هک رشد توانسته‌اند در فروش آن به موفقیت‌های بزرگی برسند. بنابراین، اگر هک رشد و شرکت‌هایی مثل Atlassian را که بدون مزیت ویژه‌ای فقط از طریق هک رشد خود را به بالای قله رسانده‌اند، نادیده بگیرید، در مواجهه با رقبای قدرتمندتر و جذابتر، از من کاری جز آرزوی موفقیت برای شما بر نمی‌آید.

ابر تگ‌ها: آموزش هک, آموزش ترفند هک, آموزش هکر رشد

اطلاعات مطلب
  • بازديدها: 121
  • نويسنده: Elmina
  • تاريخ: 10-04-1397, 19:12
10-04-1397, 19:12

آموزش ترفندهای هک رشد برای حفظ کاربران

دسته بندی: مقالات

درآمد باران : حفظ کاربر به این معناست که استفاده از محصول شما برای کاربر به یک امری عادی یا عادت روزانه تبدیل شود. به همین دلیل است که در این مرحله به آنها کاربر می‌گوییم؛ یعنی کسی که مرتباً با محصول شما کار می‌کند.

تاکتیک های حفظ کاربر بسته به نوع کسب‌و‌کار شما، معناهای متفاوتی به خود می‌گیرد. مثلاً اگر یک وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین هستید، حفظ کاربر یعنی کاری کنید اعضای شما دفعات دیگر هم از شما خرید کنند. اگر یک شرکت تولید محتوا یا مثلاً یک وب‌سایت خبری یا تحلیلی هستید، حفظ کاربر به معنای این است که کاری کنید کاربران مرتباً به وب‌سایت شما بیایند و محتواهای تولیدی شما را مصرف کنند.

 

آموزش حفظ کاربر

 

بسیاری از هکرهای رشد، حفظ کاربر را مهم‌ترین جنبه از قیف رشد می‌دانند. در ادامه دلایل این اهمیت را بیان می‌کنم:

اگر نرخ حفظ (Retention) پایین باشد، تمام تاکتیک‌های نبوغ‌آمیزی که برای هک رشد به خدمت گرفته‌اید، بی‌فایده خواهد بود. در این حالت، آمار و ارقام شما و تاکتیک های نبوغ‌آمیزتان، کاربر را تا مرحله‌ی یکی‌به‌آخر قیف رشد هدایت می‌کنند، اما آنها به مشتریان و مصرف‌کنندگان دائمی محصول شما بدل نخواهند شد.

وقتی فردی تبدیل به عضو فعال‌ محصول‌تان می‌شود، به این معناست که به شدت به محصول شما علاقه‌مند است. این اعضای فعال‌شده، بهترین و مناسب‌ترین مشتریان شما هستند. بنابراین، اگر روی حفظ آنها تمرکز نکنید به این معنی است که دارید از مهم‌ترین و باکیفیت‌ترین سرنخ‌های فروش و مشتریان خود غفلت می‌کنید.

از آنجا که تمام مراحل و لایه‌های قیف رشد با هم و در کنار هم جواب می‌دهند، گاهی اوقات ممکن است مرحله‌ی حفظ کاربر، از طبقات بالایی قیف نظیر جذب بازدیدکننده، بهتر عمل کند. مثلاً افزایش ۲۰ درصدی نرخ حفظ کاربر از نظر عدد و رقم با افزایش 20 درصدی ترافیک کلی برابر است، اما افزایش 20 درصدی نرخ حفظ کاربر هزینه و زمان بسیار کمتری نیاز دارد تا اینکه بخواهید ترافیک ورودی خود را به میزان ۲۰% افزایش دهید.

افزایش نرخ حفظ کاربر باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV) می‌شود. این افزایش نیز پتانسیل اجرای برخی تاکتیک‌های فشاری بیشتر را در بالای قیف فراهم می‌کند که پیش از این اجرای آنها میسر نبوده است. در واقع، بهبود نرخ حفظ کاربرد باعث بهبود کلی عملکرد قیف رشد می‌شود و این تاثیر مثبت، گاهی اوقات بسیار بیشتر از پیش‌بینی و تخمین ما خواهد بود.

کاربرانی که برای بازه‌های زمانی بلندمدت و طولانی حفظ شده باشند، معمولاً بیشتر مستعد این هستند که مصرف‌کنندگانِ پروپاقرص و همیشگی محصول شما شوند. اگر محصول شما جای خودش را در عادات و رفتارهای مصرفی هفتگی این کاربران باز کرده باشد، آنها در مورد محصولتان با دوستان و اطرافیان خود صحبت خواهند کرد، آن را با خود به محل کار می‌برند و به طور کلی، به وکیل مدافع و مُبلّغ محصول شما تبدیل می‌شوند.

حفظ کاربر، مانند هر کار دیگری مجموعه‌ای از مهارت‌هاست که می‌توان آنها را یاد گرفت. در ادامه مقاله قصد داریم تاکتیک های حفظ کاربر را به شما عزیزان معرفی کنیم:

۱. ترافیک آزمایشی

وقتی به قیف هک رشد خود نگاه می‌کنید، ممکن است اینگونه به نظر برسد که باید در وهله‌ی اول بر جذب ترافیک تمرکز کنید و بعد بر فعال‌سازی اعضا و در نهایت، بر حفظ کاربران! اما در عمل این هوشمندانه‌ترین روش برای هدایت کاربران در طول قیف رشد نیست، مخصوصاً اگر بخواهید بیشترین بازده را از حداقل اقدامات و تلاش‌های خود کسب کنید.

بنابراین، بهتر است که ابتدا فقط بخشی از انرژی و منابع خود را صرف جذب یک ترافیک اولیه و آزمایشی کنید و سپس از این بازدیدکننده‌ها برای آزمایش کردن سایر قسمت‌های قیف خود بهره ببرید. به این ترتیب می‌توانید با شناختی که از نقاط ضعف و قوت قیف خود به دست می‌آورید، بعدا در مورد هرگونه اختصاص منابع بیشتر برای جذب ترافیک، تصمیم صحیحی بگیرید.

تصور کنید بودجۀ رشد شما ۴۰۰ هزار تومان است و تصمیم گرفته‌اید تمام این مبلغ را ظرف دو هفته برای قیف هک رشد خود هزینه کنید. ابتدا بخشی از بودجه را برای تولید مقالات آموزشی و راهنما جهت جذب ترافیک صرف می‌کنید (۱۰۰ هزار تومان).

سپس، بخشی دیگر را برای تبلیغات گوگل ادوردز هزینه می‌کنید (۲۰۰ هزار تومان) و بخشی را نیز صرفِ برگزاری یک مسابقه می‌کنید (۱۰۰ هزار تومان). در پایان، احتمالاً نسبت به نحوه‌ی هزینه کردن بودجه خود احساس خوبی خواهید داشت، اما احتمالاً بعد از یک ماه خواهید فهمید که به رغم جذب ترافیک نسبتا مناسبی، روش‌های فعال‌سازی و حفظ کاربر شما کاملا ناکارآمد بوده‌اند. در چنین حالتی نتیجه این می‌شود که تمام بودجه خود را خرج کرده‌اید ولی بازده چندانی در قبال آن به دست نیاورده‌اید.

اما کار هوشمندانه‌تر چیست؟

این است که یک تاکتیک واحد را امتحان کنید و تنها از بخشی از منابع خود استفاده کنید تا بتوانید پیشرفت و دستاورد ترافیکی را که به قیف خود جذب کرده‌اید، بسنجید و پایش کنید. سپس می‌توانید با استفاده از این ترافیک آزمایشی، حفره‌هایی که در طول قیف هک رشدتان پیدا کرده‌اید، ترمیم کنید.

حالا اگر بخش عمده‌ای از منابع خود را صرف جذب ترافیک کنید، محصول شما از قبل برای تبدیل این ترافیک به عضو فعال و به کاربر حفظ‌شده، بهینه‌سازی شده است. به طور خلاصه اینکه، اول باید قیف خود را امتحان کنید، از جمله مرحله حفظ کاربر را، تا به این ترتیب موقعی که بخواهید رشد خود را شتاب ببخشید،

پیش‌نیازها فراهم و نقص‌های احتمالی برطرف شده باشد. بنابراین در ابتدای کار با یک ترافیک آزمایشی شروع کنید تا بتوانید مشکلات فعال‌سازی اعضا و حفظ کاربران را رفع کنید. سپس به سراغ سرمایه‌گذاری اصلی برای جذب ترافیک بروید.

۲. کاربر را سریع به لحظه‌ی «آهان، خودشه!» برسانید

کاربران به وب‌سایت یا محصول شما می‌آیند و به خاطر قول، شعار و تبلیغی که به آنها داده‌اید به شما یک فرصت می‌دهند. مثلاً شما به آنها وعده داده‌اید با خرید یا استفاده از محصول شما فلان مقدار در هزینه‌هایشان صرفه‌جویی خواهند کرد یا فلان چیز را دریافت خواهند کرد یا فلان نیازشان به شیوه‌ی ساده‌تری رفع می‌شود.

 

لحظه‌ای که بازدیدکننده یا اعضای وب‌سایت واقعاً احساس کنند که وعده و قول شما حقیقت داشته است؛ یعنی نفع محصول شما را لمس کنند، موقعیتی است که به آن می‌گوییم «لحظه‌ی آهان، خودشه!». یعنی کاربر در آن لحظه با خود می‌گوید این همان چیزی است که نیاز دارم. اگر می‌خواهید کاربران خود را حفظ کنید، بخشی از کار شما این است که هر چه زودتر آنها را به لحظه‌ی «آهان، خودشه!» برسانید.

وقتی یک بازدیدکننده جدید و ناآشنا به سمت محصول یا وب‌سایت شما می‌آید، با دید باز نسبت به وعده و تبلیغ شما نگاه می‌کند. او از این هیجان‌زده است که شما قرار است نیازی از او رفع کنید یا چیز باارزشی در اختیارش بگذارید. اگر زمان رسیدن به لحظه‌ی «آهان، خودشه!» را تلف کنید، این بازدیدکننده‌ها دیر یا زود محصول (یا وب‌سایت) شما را ترک می‌کنند. برای تسریعِ رسیدن به این لحظه‌ی جادویی، باید چند سوال از خود بپرسید:

  • آیا می‌دانید لحظه‌ی «آهان، خودشه!»‌ی محصول شما چیست؟ چه اقداماتی باید توسط اعضا روی محصول شما انجام شود که این اقدامات شاخص و نشاندهنده‌ی افزایش نرخ حفظ کاربر هستند؟
  • اگر در حال حاضر دو روز زمان می‌برد تا یک بازدیدکننده یا کاربر به لحظه‌ی «آهان، خودشه!» برسد، آیا می‌توانید این زمان را به دو ساعت کاهش دهید؟
  • اگر در حال حاضر از آنها می‌خواهید یک حساب کاربری بسازند تا بتوانند منافع و فواید محصول شما را ببینند، آیا راهی هست که نسخه‌ای بدون نیاز به ثبت‌نام هم در اختیارشان بگذارید که باعث شود لحظه‌ی گفتنِ «آهان، خودشه!»‌ قبل از فرایند ثبت‌نام شکل بگیرد؟
  • آیا خصوصیات و ویژگی‌هایی در محصولتان دارید که بیانشان کمکی به رسیدن کاربران به لحظه‌ی«آهان، خودشه!» نمی‌کند و متعاقباً باعثِ کاهشِ شانسِ رسیدن کاربران به این لحظه یا طولانی‌تر شدن مسیر آنها می‌شود؟
  • آیا می‌توانید به کاربران جدید یک ایمیل بفرستید و به طور واضح و دقیق توضیح دهید که لحظه‌ی«آهان، خودشه!»‌ی محصول شما شامل چه خصوصیات و منافعی است؟ آیا می‌توانید یک دکمه‌یفراخوان عمل را به صورت واضح در ایمیل خود بگنجانید تا کاربر از همانجا بتواند به این لحظه برسد؟

توییتر فهمید که وقتی کاربران تعداد خاصی از سایر کاربران را دنبال کنند، از آنجا به بعد نرخ حفظ کاربر به طرز شدیدی افزایش می‌یابد. بنابراین، آنها تصمیم گرفتند به کاربران جدید در دنبال کردن سایر کاربران توییتر کمک کنند و این کمک را در خود فرایند ثبت‌نام گنجاندند. در واقع، توییتر حفظ کاربر را در قلب فرآبند ثبت نام خود گذاشت زیرا از این سرعت در رساندن کاربران به لحظه‌ای که با خود می‌گویند «آهان، خودشه!»، آگاه بود.

۳. از ارسال ایمیل نترسید!

مهندسان و محصول‌گرایان، درک دقیقی از ایمیل و کارکرد آن ندارند. آنها فکر می‌کنند تمام مردم دنیا از ایمیل بیزارند و اکثر ایمیل‌هایی که کسب‌و‌کارها برای کاربران می‌فرستند از دید کاربران اسپم محسوب می‌شود، اما این برداشت کاملاً اشتباه است.

مردم خودشان می‌آیند و با رضایت در خبرنامه‌ی شما ثبت نام می‌کنند و هر وقت هم که بخواهند می‌توانند از دریافت خبرنامه انصراف دهند. بنابراین، شما به جای مردم تصمیم نگیرید که آیا میخواهند از شما ایمیلی دریافت کنند یا نمی‌خواهند. خودشان می‌توانند با خارج شدن از لیست خبرنامه‌ی شما این عدم تمایل را اعلام کنند.

ارسال ایمیل، یک روش بسیار مفید برای حفظ کاربران در مقیاس انبوه است و افرادی که از این پتانسیل غفلت می‌کنند قطعا ضرر خواهند کرد. ایمیل‌هایی که می‌توانید در رابطه با محصول خود ارسال کنید، انواع مختلفی دارند و برای هر یک نیز هدف مشخصی تعریف شده است.

ایمیل‌های آماده و زمان‌بندی‌شده

ایمیل‌های آماده، ایمیل‌هایی پیش‌ساخته هستند که در بازه‌های زمانی از قبل تعیین‌شده‌ای ارسال می‌شوند. مثلاً ممکن است یک کاربر جدید، در روز اول، روز سوم، روز هفتم، روز چهاردهم و روز بیست و یکم از شما ایمیلی دریافت کند. می‌توانید از این نوع ایمیل برای معرفی محصول خود، مطلع کردن کاربر از رضایت سایر مشتریان‌، ارائه مطالعات موردی درباره کاربرانِ محصول یا ... استفاده کنید تا کاربر جدید به استفاده از محصول شما ترغیب شود.

کمپین ارسال ایمیل‌های آماده موجب می‌شود محصول شما در ذهن کاربران درست در همان اوایل آشنایی آنها با شما، حک شود. هر ایمیلی که در این کمپین فرستاده می‌شود فرصتی به کاربر می‌دهد تا دوباره به وبسایت یا محصول شما بیاید و فرصتی به شما می‌دهد تا او را حفظ کنید. پس به هیچ‌وجه از ایمیل‌های آماده و زمان‌بندی‌شده غافل نشوید.

ایمیل‌های مبتنی بر رویداد

یکی دیگر از انواع کمپین‌های ایمیلی، کمپین‌های مربوط به رویدادها است. هر کدام از ما که کاربر فیسبوک بوده‌ایم با این نوع کمپین‌ها آشنا هستیم. مثلاً هر وقت که یکی از دوستان ما در فیسبوک عملی انجام می‌دهد یا تصویری منتشر می‌کند، فیسبوک این رویداد را در قالب ایمیل به ما اطلاع می‌دهد و ما را ترغیب می‌کند به فیسبوک برویم و مطلب او را مشاهده کنیم.

فیسبوک به خوبی از قابلیت‌های این نوع کمپین استفاده کرده است و دائماً کاربران را به محصول خود می‌کشاند. مثلاً به من اطلاع می‌دهد که شخصی عکس من را لایک کرده است، اما برای دیدن آن عکس من باید روی دکمه فراخوان عملی که در ایمیل تعبیه شده است، کلیک کنم.

این عملی هوشمندانه است زیرا وقتی با این کلیک به وب‌سایت یا اپلیکیشن فیسبوک بروم، طبیعتاً دوباره به دنیای فیسبوک بازگشته‌ام و علاوه بر مشاهده‌ی آن عکس، ممکن است فعالیت‌های دیگری هم انجام دهم. حالا به محصول خود فکر کنید و ببینید چه کارهایی هست که افراد در محصول شما انجام می‌دهند و می‌توانید بر مبنای آنها، ایمیل‌‌های مبتنی بر رویداد بسازید و ارسال کنید.

ایمیل‌های به‌روزرسانی‌های عمومی

سومین نوع از کمپین‌های ایمیلی، ایمیل‌هایی هستند که کاربران را از آپدیت‌های بزرگ و عمومی مطلع می‌سازند. این ایمیل‌ها کاربر را از خصوصیات جدید محصول، افزوده شدن کارمندان یا مدیران جدید و سایر تغییراتی مطلع می‌سازند که نمی‌توان آنها را در ایمیل‌های آماده و زمان‌بندی‌شده گنجاند.

کاربران عاشق این هستند که ببینند در مجموعه‌ی شما اوضاع چگونه است، کارها چطور پیش‌ می‌رود و چه افرادی مسئول چه کارها و چه بخش‌هایی هستند. بنابراین از این ایمیل‌ها استفاده کنید تا کاربران را از پشت صحنه‌ی کسب‌و‌کار و مجموعه‌ی خود مطلع سازید.

به آنها تصاویری از محل کار جدیدتان نشان دهید یا مثلاً تصویری از تمام اعضای تیم خود در کنار لوگوی شرکت‌تان در ایمیل قرار دهید. اگر کاربران حس کنند که شما و تیم و محل کارتان را می‌شناسند، آنگاه احتمال اینکه به کاربر حفظ‌ شده تبدیل شوند بیشتر خواهد بود.

۴. از اعلان‌ها و یادآورها استفاده کنید

اگر در حال ساخت یک اپلیکیشن موبایل هستید، به این معناست که علاوه بر ایمیل، فضای دیگری هم برای کشاندن مردم به محصول خود در اختیار دارید. همچنین، می‌توانید در اپلیکیشن خود از اعلان‌ها و یادآورها استفاده کنید تا نرخ حفظ کاربران را افزایش دهید.

آیا در حال حاضر در اپلیکیشن خود از اعلان یا همان پوش نوتیفیکیشن (Push Notification) استفاده می‌کنید؟ آیا برای اعلام خصوصیات جدیدِ محصول یا اپلیکیشنِ خود از اعلان‌ها استفاده می‌کنید؟‌ البته در نظر داشته باشید که کاربر می‌تواند این اعلان‌ها را در گوشی خود غیرفعال کند، بنابراین تا حد امکان اعلان‌ها و پیام‌هایی مرتبط برای کاربران بفرستید.

 

۵. مصاحبه‌های حین خروج

گفتگوی مستقیم با مشتریان معمولاً خیلی دشوار است زیرا آنها از گفتن حقیقت واهمه‌ای ندارند و حقیقت گاهی اوقات ممکن است به شما بربخورد. با این حال، باید با این مسئله کنار بیایید زیرا یکی از بهترین‌ روش‌های یادگیری، گفتگو کردن با اعضای محصول و وب‌سایت‌تان است.

اخیراً موج بزرگی حول بحث توسعه مشتری (Customer Development) در دنیای استارتاپ‌ها راه افتاده که بیشتر به گفتگو و آشنایی با مشتری، پیش از جذب او می‌پردازد. اما یک نوع ارتباط دیگر با مشتری هست که آن هم می‌تواند بسیار مفید باشد: مصاحبه‌ی حین خروج!

وقتی کاربران عضویت خود را لغو می‌کنند یا برای بازه‌ای طولانی غیرفعال می‌شوند، این فرصت را خواهید داشت که از آنها یاد بگیرید. پیشنهاد می‌کنم به آنها ایمیل بزنید و بخواهید بدترین نکاتِ محصول شما را که آنها را وادار به لغو عضویت یا عدم فعالیت کرده است، بپرسید. حاشیه نروید و از آنها بخواهید بدترین ابعاد محصول شما را از نظر خودشان معرفی کنند. زودرنج نباشید چرا که می‌توانید از پاسخ‌های این مصاحبه‌های حین خروج برای بهتر کردن محصول خود و افزایش نرخ حفظ کاربران در آینده استفاده کنید.

 

قبل از اینکه از این کاربران بخواهید یک پرسشنامه‌ی طولانی را برای شما پر کنند، همه‌ی جوانب را در نظر بگیرید: آنها استفاده از محصول شما را کنار گذاشته‌اند، پس بعید است ۱۰ دقیقه از وقت خود را به پر کردن پرسشنامه‌ی شما اختصاص دهند. بنابراین، شاید بهتر باشد فقط یک پاسخ کوتاه یا چند گزینه‌ای از آنها بخواهید. همچنین، سعی کنید درخواست خود را با لحن مناسبی بیان کنید.

مصاحبه‌ی حین خروج می‌تواند گاهی باعثِ بازگشت آنها به محصول شما شود. مثلاً می توانید در کنار این مصاحبه، یک پیشنهاد ویژه به کاربر بدهید یا محصول خود را با تخفیف بیشتری به او بفروشید. آنچه قطعیست این است که شما این کاربر را همین حالا نیز از دست داده‌اید، پس مهم بازگرداندن اوست. بنابراین در ارائه پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه برای چنین کاربرانی، خساست به خرج ندهید.

۶. فرش قرمز پهن کنید!

یکی از روش‌های حفظ کاربران و ممانعت از ترک محصول این است که برای فعال‌ترین کاربران خود فرش قرمز پهن کنید. مصاحبه‌های حین خروج برای به دست آوردن مزیت نسبی از یک موقعیت بد انجام می‌شوند، اما فرش قرمز برای اجتناب از به وجود آمدن موقعیت‌های بد پهن می‌شود.

در اینجا چند روش را معرفی می‌کنیم که به معنای پهن کردن فرش قرمز برای بهترین و فعال‌ترین کاربرانتان است:

  1. ۱۰۰ عدد تیشرت برای ۱۰۰ مشتری اول خود بفرستید.
  2. بهترین کاربران‌تان را در خبرنامه‌ی ایمیلی خود معرفی کنید.
  3. لیستی از بهترین و پربازده‌ترین کاربران خود در توییتر تهیه کنید و گاهی اوقات توییت‌های آنها را ریتوییت کنید.
  4. به کاربران ویژه‌ی خود (VIP Users) امکان دسترسی به محتواهای خاص بدهید.
  5. یک سفر رایگان به یک کنفرانس یا یک مکان مرتبط با محصول یا زمینه‌ی فعالیت‌تان را به قید قرعه به یک نفر از کاربران خیلی فعال خود هدیه بدهید.

هر محصولی خصوصیات خودش را دارد، اما نکته‌ی اصلی این است که هر چند وقت یکبار کاری انجام دهید که کاربران اصلی و حرفه‌ای شما احساس کنند از فعالیت و وفاداری آنها قدردانی شده است. این کار نه تنها مانع از این می‌شود که شما را ترک کنند، بلکه وقتی حس کنند به آنها توجه دارید یا نزد شما ارزش زیادی دارند، قطعاً تجربه‌ی خود را در شبکه‌های اجتماعی یا با اطرافیانشان در میان می‌گذارند.

در واقع، با پهن کردن این فرش قرمزها به بهترین کاربران خود دلیلی می‌دهید که مُبلغ شما باشند.

۷. ارزش محصول را افزایش دهید

هر محصولی باید ارزشی را برای مشتری فراهم کند و این یعنی توجه به ارزش موجود در محصولتان به شما در حفظ کاربران کمک خواهد کرد.

صرفاً به این خاطر که شخصی در روز اول ارزشی در محصول شما دیده باشد، دلیل نمی‌شود که در روز صدم هم چنین ارزشی را در محصولتان ببیند! شما باید همواره یک قدم از منحنی ارزش محصول نزد مشتری، جلوتر باشید تا بتوانید او را حفظ کنید. یعنی محصول شما دائم باید ارزش بیشتری نزد مشتری بیابد.

برای افزودن به ارزش محصول می‌توانید از این دو روش استفاده کنید:

افزودن خصوصیات جدید

اگر محصولتان فاقد خصوصیات مهم است، با افزودن این خصوصیات می‌توانید نرخ حفظ کاربر را افزایش دهید. اگر از هر سه نفر، دو نفر در مصاحبه‌ی خروج خود به فقدان یک ویژگی خاص در محصولتان اشاره می‌کنند، پس باید دست به کار شوید و قابلیتی که مشتریان می‌خواهند را به محصول بیفزایید.

البته همیشه حواستان باشد که با انبوهی از ویژگی‌های جدید کاربران را گیج نکنید، بلکه دقیقاً آن چیزی را تهیه کنید که کاربران نیاز دارند و اعلام کرده‌اند.

کاهش خصوصیات فعلی

شاید این روش عجیب به نظر برسد، اما گاهی اوقات واقعاً لازم است که با کاهش خصوصیات به افزایش ارزش محصول خود کمک کنید.

خصوصیاتی که مفید نیستند یا توسط کاربران استفاده نمی‌شوند فقط باعث می‌شوند کاربران دیرتر به خصوصیات خوب و عالی محصول شما پی ببرند. گاهی به خاطر ازدیاد خصوصیات و قابلیت‌های محصول، کاربر سردرگم می‌شود و محصول شما را ترک می‌کند. اینجا هم حذف ویژگی‌ها و خصوصیات ناکارآمد، باعث می‌شود کاربر با قابلیت‌های مثبت محصول کار کند و به این ترتیب نرخ حفظ کاربر افزایش خواهد یافت.

 ۸. جمع‌سازی کنید

محصول خوب است، اما یک چیز دوست‌داشتنی، بهتر است. استارتاپ خوب است، اما خانواده بهتر است. بنابراین، ببینید چه کارهایی می‌توانید انجام دهید تا کاربران واقعاً احساس کنند که بخشی از یک جمع بزرگتر هستند؟ به این کار جمع‌سازی می‌گویند، یعنی ایجاد بستری که فرد، خود را در کنار شما و سایر کاربران به عنوان عضوی از یک اجتماع یا جمع در نظر بگیرد.

افرادی که به چیزی احساس تعلق کنند، معمولاً بیش از افرادی که صرفاً عضو یک محصول می‌شوند، ماندگار خواهند بود. برای جمع‌سازی، روش‌های مختلفی وجود دارد که برخی از آنها را اینجا معرفی می‌کنیم:

پشتیبانی مشتریان

پشتیبانی عالی از مشتریان می‌تواند فرق بین یک مشتری ماندگار و یک مشتری ناراضی را که پشت سر شما تبلیغ منفی می‌کند، مشخص نماید. همۀ ما می‌توانیم کیفیت خدمات‌رسانی و پشتیبانی از مشتریان خود را به سطحی ارتقا دهیم که مشتری احساس کند به یک جمع بزرگتر تعلق دارد و برای درخواست‌ها و سوال‌های خود احساس نکند که دارد مزاحم ما می‌شود. او باید با ما احساس راحتی کند.

ایجاد راهنمای استفاده

اگر محصول شما به مستندسازی و تهیه‌ی راهنمای نصب احتیاج دارد، تهیه‌ی آن به بهترین شیوه‌ی ممکن در واقع خدمتی است که دارید به اجتماع کاربران خود انجام می‌دهید.

علاوه بر این اگر کاربران برای نصب یا استفاده از محصول شما به مستندات و راهنماهای مورد نیاز خود دسترسی نداشته باشند، نمی‌توانید در آینده آنها را حفظ کنید.

خصوصیات مربوط به شبکه‌های اجتماعی

آیا می‌توانید به کاربران این امکان را بدهید که درون محصول شما با هم تعامل داشته باشند؟‌

یکی از بهترین تاکتیک های حفظ کاربران این است که امکان ارتباط آنها با یکدیگر را فراهم کنید. گاهی اوقات، سایر کاربران می‌توانند دلیلی برای ماندن و استفاده‌ی یک کاربر از محصول شما شوند.

۹. رضایت کاربران را جلب کنید

عصاره‌ی تمام مباحث مربوط به حفظ کاربر یک چیز است: رضایت!

اگر کاربران از شما راضی باشند به کاربران ماندگار تبدیل می‌شوند و اگر از شما ناراضی باشند، نخواهید توانست آنها را حفظ کنید. بیش از حد لازم در مورد حفظ کاربر فکر نکنید، فقط سعی کنید آنها را خوشحال و راضی نگه دارید.

خلاصه

  • حفظ کاربر، شاید مهم‌ترین جنبه‌ی قیف رشد شما باشد.
  •  تاکتیک های حفظ کاربر کاربران عبارتند از:
    • ترافیک آزمایشی
    • تسریع در رساندن کاربر به لحظه‌ی «آهان، خودشه!»
    • نترسیدن از ارسال ایمیل
    • استفاده از اعلان‌ها و یادآورها
    • انجام مصاحبه‌های حین خروج
    • پهن کردن فرش قرمز
    • افزایش ارزش محصول
    • جمع‌سازی
    • خوشحال و راضی نگه‌داشتن کاربران

ابر تگ‌ها: آموزش هک, آموزش هکر رشد, آموزش حفظ بازدیدکنندگان سایت